¿ Hay alguien que disfrute de recibir retroalimentación negativa, sobre todo si se trata de un comentario injusto negativo de alguien que apenas conoce o nunca han contactado ?
Si usted es como la mayoría de la gente y está nervioso cuando se enfrentan a una severa crítica, y si su negocio se convierte en un saco de boxeo para aliviar la frustración de alguien, o es víctima de un duende en línea, lo que realmente puede tomar es el viento a su favor.
Hace varios años en clases de arte, se hizo un estudio donde enseñaba un montón de diversión, y en el 99% de las clases fueron de maravilla, con el aprendizaje de técnicas de los grandes maestros. Una tarde, un profesor, se le hizo tarde debido a una falta de comunicación de programación, y después de esperar durante 30 minutos, los clientes enojados agarraron sus teléfonos y escribieron comentarios desagradables en Yelp. Al instante, se arruinó la reputación en línea del estudio.
Los propietarios trataron de mitigar el desastre. Se solicitó a los clientes felices, escribir críticas positivas, pero en Yelp a ellos los «filtrada» porque muchos de estos clientes no estaban activos (Si una persona escribe una opinión y no se tiene información del perfil o comparte una revisión positiva, Yelp piensa que es un correo no deseado). El estudio se cerró poco después de este incidente.
Esta historia ofrece unas excelentes lecciones sobre mitigar la reputación online de un negocio y forma de llevar la retroalimentación negativa si aparece.
1. Comience a construir su reputación en línea desde el primer día
De acuerdo con una investigación, el cliente insatisfecho será de promedio entre 9-15 persona, mientras que alrededor del 13% de los clientes insatisfechos se quejará a más de 20 personas.
Al mismo tiempo, los clientes satisfechos que obtienen su problema resuelto sólo cuentan alrededor de 4-6 personas, lo que significa que se necesitan 2 o 3 veces más críticas más positivas para neutralizar la retroalimentación negativa sobre su negocio.
Sea proactivo acerca de cómo obtener retroalimentación publicada en línea acerca de usted. Pregunte a sus clientes para dar alabanza en las redes sociales y blogs desde el día que abra su negocio.
2. Los enemigos se convierten en leales aficionados
De acuerdo con la experiencia del experto Rubí-Newell Legner, se necesitan 12 publicaciones de servicio positivas para neutralizar un incidente negativo. Sin embargo, si usted responde rápidamente a una queja en línea con la intención de resolver el problema, y añadir un toque personal, podría hacer milagros.
Por ejemplo, si un cliente se ha quejado a través de medios de comunicación social, reconocer que la retroalimentación y migrar a la conversación de mensajes privados, correo electrónico o completamente fuera de línea. Haga lo que pueda para resolver el problema, y el seguimiento con un crédito de servicio o de regalo junto con una nota personal.
Los propietarios del estudio recomienndan en el caso de las clases de arte, llegar a esos clientes enojados con una nota similar a:
«Lamentamos que haya tenído esa mala experiencia. Hemos fundado el estudio porque teníamos una pintura en explosión y beber vino con nuestros amigos que queríamos compartir la diversión con los demás, incluidos los que [nombre de la persona]. La experiencia que describes no es algo que nos proponemos. Por favor, envíenos un correo electrónico a [ dirección de correo electrónico @ ] o llámenos al [número de teléfono] y estaremos encantados de procesar su reembolso. También nos gustaría invitarle a participar en una clase de su elección en los próximos tres meses, sin costo alguno. Gracias por darnos una oportunidad»
Esta respuesta habría contribuido a humanizar la empresa, se dirigió a la queja del cliente, y se convierte a los enemigos en fans.
3. Sea creativo al abordar las cuestiones negativas potenciales
Cuando nos enfrentamos a un desafío potencial de reputación negativa, dar un paso atrás y pensar en la acción más positiva para tomar.
Al ser inesperada su respuesta puede ser muy eficaz. El humor, por ejemplo, es a menudo un buen remedio.
Los propietarios del estudio podrían haber creado una entrada en los medios de comunicación social o video humorístico titulado, «¿Por qué nuestro artista llegó tarde esa noche», que mostró las desventuras ridículas del artista y preguntar a seguidores para que voten por sus motivos favoritos. El artista podría haber dibujado a sí mismo en situaciones tontas como abducción extraterrestre, luchando con tiburones, o con los ojos cerrados pensando que ella estaba usando la solución para lentes de contacto, que podría haber sido una gran promoción de las habilidades del artista, así como una respuesta inteligente a las críticas.
«Cuando la vida te da limones, haz limonada». La forma en que responde a los comentarios negativos en línea puede hacer o romper su negocio. Piense en estas tres recomendaciones y cómo aplicarlas a su reputación en línea, y esperemos que usted puede prepararse para los ataques que ocurrirán casi seguro.