Los medios sociales han cambiado nuestro sentido de identidad , así como la forma en que nos comunicamos . A medida que las personas se vuelven más dependientes de las redes sociales, exigen más, incluyendo al servicio al cliente y de comercio electrónico.
Un informe del proveedor de externalización de procesos de negocio Startek examina la forma social y móvil que está afectando a la captación del consumidor.
Con los medios sociales convirtiendose en el centro de toda la actividad de Internet, la comunicación de todo tipo ha cambiado y, en muchos casos, más fácil. 77% de los encuestados de 1000 dijo que es fácil comunicarse con las empresas digitalmente, y alrededor del 80 % de usar los medios sociales, correo electrónico o chat en contacto con las empresas.
En contraste con los últimos años , la mayoría de los consumidores encuestados reportaron haber tenido experiencias positivas de servicio al cliente a través de los medios sociales. 38 % de los consumidores informó que Facebook es el mejor destino CS social, mientras que el 30 % prefiere Google+, un 9 % prefiere LinkedIn y 8 % clasificaron a Twitter como el mejor.
Cuando las marcas ponen a disposición en las redes sociales, los clientes vendrán a ellos. 51 % de los encuestados buscan en la red para aprender acerca de productos, servicios o datos de la empresa, y el 30 % quiere pedir ayuda. Con más del 20 % de los consumidores encuestados que buscan las marcas en las redes sociales para presentar quejas, es importante mantener las tasas de respuesta de servicio al cliente rápido.
El informe concluye con el consejo de que es importante que se mantenga ágil cuando se trata de mantener su presencia social:
Con la tecnología en una parte de la vida cotidiana de los consumidores, las marcas deben evolucionar y desarrollar una estrategia de captación de clientes digitales para alcanzar con éxito con sus consumidores. Las redes sociales ofrecen una oportunidad única para participar auténticamente con sus consumidores, es clave para alinear su estrategia de captación de clientes con diferentes canales para que el público puede fomentar interacciones significativas y tienen una experiencia positiva de la marca.