La participación del cliente en la era de la telefonía móvil, sociales y mensajería, desde el punto de vista de un comercializador, éste debe estar constantemente tratando de dominar.
No hay una sola fórmula, no hay una respuesta correcta, no hay un enfoque perfecto, y las reglas del juego están cambiando frecuentemente.
Es difícil de entender, y como la industria ha estado en ello mucho tiempo.
A medida que el viaje de los clientes se extiende a través de la telefonía móvil, sociales y mensajería, el marketing ha tenido que adaptarse.
Los vendedores de hoy se centran en la participación del cliente a través de todos estos canales, llegar a los clientes donde están y en los momentos que son importantes para ellos.
El objetivo es crear una experiencia transparente para el cliente a lo largo de sus vidas físicas y virtuales.
Pero, como la telefonía móvil, sociales y mensajería están cada vez más integrados, las distinciones entre ellos se hacen más borrosa, y se hace más difícil que nunca llegar a un solo consumidor en el momento con la pieza correcta de los contenidos.
Pronto se verá un híbrido de las conversaciones sociales y mensajería de carácter público y privado, y que va a suceder en el móvil.
Lo que no cambiará aunque – no importa la tecnología, la plataforma o canal – es que el cliente está siempre en el centro de cualquier negocio exitoso.
Aquí algún consejo de la participación del cliente en la era de la telefonía móvil, sociales y mensajería:
No hay nada que detenga el servicio móvil del cliente
El móvil ahora representa el 65 % de todo el tiempo en medios digitales, según comScore.
Ese es el tiempo dedicado a consultar el correo electrónico, dialogar con los amigos en las redes sociales, haciendo el trabajo e ir de compras.
Los vendedores han aprendido que el consumidor de hoy es móvil, en primer lugar, y han descubierto la manera de optimizar el contenido para pantallas más pequeñas y los nuevos canales como las aplicaciones y las redes sociales con el fin de mejorar el compromiso.
En parte debido a estos esfuerzos, las personas se han vuelto más cómodas con el móvil, y los vendedores han mejorado su participación allí.
De hecho, los consumidores han llegado a estar tan cómodos en el móvil que según datos, a finales de este año, los compradores colocarán más órdenes en los teléfonos que cualquier otro dispositivo.
Ahora la pregunta es, ¿Cómo se puede añadir valor con lo que hace especial el móvil? Y, ¿cómo crear una experiencia única?
La fuerza de móvil a los vendedores es en su inmediatez y oportunidad.
Un dispositivo móvil puede compartir con un comercializador la información correcta, en el momento adecuado, a consumidores a medida que se involucran con una marca.
A cambio, una vez que un comercializador conoce sus preferencias y detalles como su ubicación, puede enviar una notificación a través de una aplicación para mantenerlo actualizado sobre el estado de una orden o enviarle una oferta promocional cuando esté cerca de una marca de fábrica favorita.
Las posibilidades de comercialización dirigida a los móviles son enormes, y con el poder de la inteligencia artificial (IA), el compromiso móviles pueden mejorar aún más.
AI puede tomar decisiones inteligentes basadas en una gran cantidad de datos de los clientes que captura en todos los dispositivos.
Los vendedores pueden utilizar esa información para hacer predicciones sobre qué tipo de ofertas serían ideales en un momento dado.
Imagínese hacer una reserva de hotel en una estación de esquí a través de un sitio de viajes más populares utiliza con frecuencia para planear vacaciones, alquiler de coches y reservar excursiones.
A través de la IA, el mismo sitio de viajes puede recomendar actividades específicas basadas en sus comportamientos de compra anteriores y el historial de navegación web.
Al igual que eso, se puede estar instantáneamente dando nuevas y divertidas ideas de cosas que hacer durante su viaje, y lo que es interesante es que las recomendaciones están tan adaptadas a sus intereses que en realidad ellos lo pueden hacer.
Las redes sociales como piedra angular de una marca
A lo largo de los años, headwear brand LIDS desarrolló una base fuerte del conocimiento de los medios sociales, pero la compañía reconoció que necesitó poner su estrategia social en el centro de los esfuerzos de la comercialización de la compañía.
Con el fin de comprender mejor y participar con sus clientes a través de los medios de comunicación social, LIDS construyó un centro de mando de medios sociales, que incluye ocho televisores de pantalla plana de 55 pulgadas que monitorean el tráfico social de la empresa y las ideas.
LIDS ahora puede ver el contenido que está promoviendo, quién habla de su marca y lo que los consumidores están diciendo.
El centro de mando de medios sociales trae a LIDS a la vida a través de las redes sociales y hace que las conversaciones que el equipo de marketing esté conduciendo y monitoree sean comprensibles para cualquiera, en lugar de la información.
En seis meses desde la implementación del centro de comando de medios sociales, LIDS pasó de 495.000 seguidores de Facebook a más de 800.000.
No es de extrañar que hoy en día, es fundamental para la estrategia de marketing de la empresa.
Como en el caso de LIDS, sabemos que lo social es una vía pública para que una marca tenga una relación con sus clientes.
Pero todavía no es el lugar para tener conversaciones transaccionales.
No compartirá información de tarjeta de crédito en una pared de Facebook o en un feed de Twitter.
Como marca, eso significa que usted tiene que desviarse a un canal diferente para resolver ciertos problemas.
Pero para casi todo lo demás, publicar preguntas generales se convierte en un recurso para otros usuarios.
Por ejemplo, una respuesta en un foro para una persona sirve a muchos otros que se preguntan lo mismo.
Mientras tanto, AI potencia la escucha social para que los vendedores no sólo puedan recoger lo que se dice acerca de la marca en línea, pero también puede extraer sentimientos y analizar los grandes temas de imagen como la percepción pública.
Los vendedores son cada vez más inteligentes acerca de la conexión de sus herramientas de participación a los medios móviles y sociales.
El futuro del compromiso y la mensajería
El futuro de la participación digital depende de cómo cambiar entre las aplicaciones públicas y privadas.
Por ejemplo, es poco probable que los consumidores entreguen su número de tarjeta de crédito a un minorista para completar una compra.
Pero tampoco es conveniente realizar todos los negocios importantes por teléfono o por correo electrónico.
Las aplicaciones de mensajería están preparadas para ser el término medio y probablemente serán la respuesta a este problema.
Cada vez más, las empresas están aprendiendo a hacer uso de aplicaciones como WhatsApp para propósitos de negocios, sirviendo a los clientes automáticamente, manteniendo una experiencia de uno a uno.
KLM Royal Dutch Airlines, por ejemplo, con un ojo en el compromiso innovador, se acercó a los viajeros frecuentes en WhatsApp para obtener comentarios sobre cosas como la reserva y la selección de asientos.
Fuera de Norteamérica, la aplicación de mensajería WeChat está en algo, también.
Se ha convertido en una de las plataformas más dominantes en China para que las personas se conecten entre sí y con las empresas.
Estas aplicaciones están pensando que pueden ser una solución todo-en-uno para los usuarios, lo que demuestra que un cliente no tiene que saltar a otra plataforma para ocuparse de los negocios.
No es de extrañar que cuando se hable con vendedores digan que están manteniendo su ojo fuera de la plataforma de mensajería todo-en-uno – sobre todo en los EE.UU..
Si eso significa que los elementos de mensajería consiguen puestas en plataformas sociales o totalmente nuevas plataformas se elevan desde la mensajería es una incógnita.
Pero los vendedores deben estar preparados.
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