Los chatbots juegan un papel cada vez más importante en la comercialización y la interacción con los clientes, y cada vez son más las empresas que están explorando el uso de esta tecnología.
De hecho, estamos presenciando un crecimiento explosivo en su popularidad, con el 80% de las empresas que ya utilizan chatbots o que planean implementar su uso en los próximos dos años.
No es de extrañar que el mercado de chatbot experimente un crecimiento tan impresionante (según algunos informes, crecerá en valor de $ 703 millones a $ 3,172 millones en 2021, es una tasa de crecimiento anual compuesta del 35,2% entre 2016 y 2021) porque la tecnología de chatbot desempeña un papel importante para las empresas que buscan optimizar sus compromisos con los millennials, ya que otorgan un valor mucho mayor a la tecnología en sus interacciones con las marcas.
Los beneficios de la tecnología de chatbot son de gran alcance.
Las empresas obtienen una visión valiosa del comportamiento de los clientes, para permitir comunicaciones específicas, y los clientes pueden beneficiarse de un mejor nivel de servicio, cuando la tecnología se usa correctamente.
Entonces, ¿cuáles son algunas de las cosas clave que las empresas deben considerar si quieren que sus chatbots funcionen para ellas?
El posicionamiento es bastante crítico.
Esto significa que las tareas asignadas a un chatbot deben tener parámetros claramente definidos, es decir, un conjunto de reglas en las que puedan trabajar, que permitan que un chatbot mejore el valor para el cliente y para la marca.
Si las reglas son demasiado ambiguas o complejas, entonces el chatbot no podrá responder adecuadamente a los clientes, lo que podría frustrar a los usuarios e impactar negativamente en la reputación de una marca.
La transparencia es una consideración crítica
Los clientes absolutamente necesitan saber si están hablando con una máquina o un humano cuando interactúan con una marca.
Esto fue claramente resaltado por la investigación realizada por Pega a principios de este año, que mostró que el 77% de los consumidores británicos querrían saber cuándo estaban hablando con un humano o bot en línea.
Además de entender cuándo están hablando con un bot, los clientes también deben ver que hay una clara ventaja en esta elección de comunicación, desde acceso 24/7 al servicio al cliente, a orientación hacia la información o productos que están buscando. .
Comprender los beneficios
Es esencial que las empresas reconozcan la tecnología de chatbot por lo que es, esto puede parecer un punto obvio, pero es una idea errónea de que «los robots se están haciendo cargo», por lo que vale la pena enfatizar que los chatbots son un apoyo para la interacción humana, no reemplazo para ello.
Los chatbots nunca deberían estar sin tener un toque humano
Los chatbots de incorporación nunca deben realizarse a expensas del toque humano; esto es algo que los clientes valoran profundamente, por lo que no se debe sacrificar al adoptar chatbots.
En cambio, deben usarse para ayudar a los humanos a hacer su trabajo de manera aún más efectiva, para impulsar aún más la satisfacción.
Sin embargo, es crucial que los problemas que se puedan derivar irreprochablemente a los operativos humanos si un chatbot no puede resolver un problema del cliente.
Antes de iniciar sesión en chatbots, es importante que los empleados comprendan qué decisiones se delegan en los bots y cómo este poder se puede transferir rápidamente a un operador humano.
Considerar la entrega de información
La necesidad de transferencias continuas de bots a humanos es parte de una consideración más amplia que las empresas, deben tener en cuenta, específicamente, la integración de chatbots en sistemas completos de interacción con el cliente.
Toda la experiencia debe ser fluida, lo que requiere que la estrategia de comunicación se diseñe con mucho cuidado.
Las respuestas que usa un chatbot cuando interactúa con los clientes deben encajar perfectamente en el resto de la estrategia de comunicación de una empresa, en términos de tono y estilo, por ejemplo.
Empatía y autenticidad
Además de comunicarse de una manera representativa de la marca, los chatbots deben demostrar empatía y comprometerse auténticamente con los clientes.
Las interacciones deben llevarse a cabo de la misma manera que lo haría un humano real.
La capacidad de un chatbot para responder de manera auténtica está determinada en gran medida por las estrategias de decisión que lo guían.
Estas estrategias deben ser cuidadosamente pensadas, para asegurarse de que representen la marca con precisión y brinden la mejor experiencia al cliente.
En Pega, por ejemplo, el Customer Decision Hub está configurado para determinar las mejores acciones para los clientes.
Esto ayuda a los bots a determinar cómo deben responder a los clientes de una manera que optimice su percepción de la marca.
En general, para integrar exitosamente los chatbots en una empresa, se debe tener en cuenta que esta tecnología debe mejorar la experiencia del cliente y ayudar a impulsar la reputación de excelencia de una marca.
Los chatbots deben estar configurados adecuadamente para ofrecer respuestas adecuadas y adaptarse perfectamente al resto de los sistemas de la empresa.
En una era en la que la seguridad en línea y la transparencia del uso de datos está en la vanguardia de la mente de todos, también es fundamental garantizar la transparencia si los clientes alguna vez ponen su confianza en las manos de los chatbots.