Ciertamente no hay escasez de datos disponibles para los vendedores, pero el problema es a menudo en saber cómo estructurar los datos para obtener el máximo provecho de ellas.
En esta era de «grandes datos», no estamos lejos de los números somos? Generalmente tenemos acceso a grandes cantidades de datos de todo tipo de diferentes sistemas de seguimiento y análisis.
Es por esto que tenemos que desarrollar marcos de medición.
Marcos de medición son una forma de estructuración de las métricas y los importantísimos indicadores clave de rendimiento (KPI) en torno a la estrategia, metas y objetivos de la empresa. La clave de un marco de medición es que es coherente y ayuda a la empresa para entender la relación entre los indicadores, así como los propios indicadores.
Se necesitan diferentes marcos para diferentes casos de uso y hay varios estilos disponibles. Cuadros de mando son un ejemplo de marco de medición muy estratégica, mirando el desempeño de una organización en su conjunto. Las áreas funcionales muchas tienen su propio marco de medición para proporcionar estructura a sus propias mediciones. Un buen ejemplo me encontré hace años era un marco desarrollado por algunas personas en Google para entender la experiencia del usuario de algunos de sus productos. Lo llamaron
CORAZÓN.
CORAZÓN significa felicidad, compromiso, adopción y el mantenimiento, y el éxito de la tarea. Utilizaron este marco para comprender la experiencia del usuario a través de sus diversos productos diferentes y el punto importante es que los indicadores que conforman el marco vinieron de una variedad de fuentes de datos diferentes. La felicidad, por ejemplo, se mide con indicadores actitudinales recogido utilizando datos de la encuesta; adopción y el mantenimiento se pueden medir utilizando datos de cliente; y la tarea éxito mediante el uso de metodologías de pruebas de usuario remoto. Las métricas reales utilizados para medir la experiencia del usuario varían de producto a producto, dependiendo de la naturaleza del producto. Por ejemplo, la forma en que se mide Gmail es diferente de la forma en que Google Maps se mide, pero el marco CORAZÓN es el rigor y la coherencia de las métricas individuales y por lo general se describe lo que se está midiendo y en cierta medida por qué. También siempre ayuda a tener un buen acrónimo!
Para desarrollar un marco que necesita para volver a los objetivos y determinar qué es lo que hay que medir y por qué. En un escenario de comercio electrónico directo, por ejemplo, un marco de medición se puede basar en torno al medio ambiente transaccional mirar a las ventas, orden, valor medio de los pedidos, el número de clientes, número de pedidos por cliente, y así sucesivamente. El marco de relieve la relación entre las diferentes variables y cómo un cambio en uno puede o no influir en el otro.
Otro escenario podría estar en servicio al cliente. En un papel anterior me preguntaron por un cliente para ayudarlos a pensar en la forma de medir el éxito de las diversas iniciativas de servicio al cliente y de autoservicio. En línea con muchas empresas, que estaban buscando para hacer frente a cada vez más sus necesidades de servicio al cliente utilizando diversos canales en línea como los sitios web, chat, foro, y así sucesivamente. Una perspectiva de la medición típica sería centrarse en algunas de las métricas digitales básicas, como las visitas a la sección de servicio al cliente, el número de descargas, número de chats, etc. Estos indicadores fueron ciertamente útil en términos de entendimiento de lo que está sucediendo realmente en lo digital canales, pero no eran necesariamente indicativo de si la iniciativa general fue exitosa o no. Para ello necesitábamos desarrollar un marco más amplio que observó a la sección de servicio al cliente en el contexto de la jornada general del cliente.
El marco incluye medidas que consultaron en qué medida los clientes sabían de algunos de los servicios digitales, si los utilizarían o no, y qué pensaban de la experiencia. El marco esencialmente contó la historia de la migración de servicio al cliente de los canales fuera de línea para los canales en línea y permite a la organización a entender dónde están las áreas de enfoque necesitaban estar. ¿Necesitaba el sitio para mejorar o lo que es lo suficientemente bueno? ¿Se necesitan enfocarse en educar a los clientes acerca de los canales digitales y los beneficios que ofrecen? El desarrollo de un marco de medición específica fue la ayuda capaz la organización a comprender la forma más efectiva para golpear las metas y objetivos de la iniciativa.
Con los datos de todo el mundo, es fácil de no ser capaz de ver el bosque por los árboles. El desarrollo de marcos de medición de múltiples facetas es la manera de añadir estructura a sus datos y centrarse realmente en las métricas que importan.