Las conversaciones con los consumidor sorprenden a las marcas en muchos sentidos. Los clientes a menudo se preocupan más por algunas cosas que una marca no se da cuenta y menos acerca de lo que piensan que es importante. Esto puede afectar a los medios sociales, marketing e incluso decisiones de un producto.
En los últimos años, General Mills se enteró a través de conversaciones con los clientes que las familias estaban jugando con Pillsbury, haciendo formas y diseños para la diversión y no sólo la utilizaban para cocinar con ella. En base a esta idea, General Mills revitalizó una marca, centrándose en el valor de la actividad de la familia que el producto permite.
Aprender más acerca de sus clientes en lo social y que afectan a su negocio no es nuevo. Hace varios años, Sun Microsystems descubrió que los desarrolladores de software no estaban hablando de la categoría de herramientas que, IBM y Microsoft estaban desarrollando. Más bien estaban hablando de un conjunto de herramientas en que nadie estaba avanzando. Con esta idea, cambió la estrategia de Sun, reasignado sus presupuestos a los desarrolladores que estaban interesados en las herramientas, y saltó por delante de su competencia.
Las conversaciones con los clientes también pueden revelar que el mensaje de la marca pretende transmitir a través de su comercialización no es el mensaje que quiere ser escuchado. O bien la comercialización necesita ser mejorada, el público objetivo cambia, o necesita un cambio fundamental del producto. Las conversaciones también pueden revelar problemas de soporte al cliente. En algunos casos, los clientes van a resolver los problemas de los demás a través de esas conversaciones.
Los datos sociales de las conversaciones fuera de su marca revelan ideas sobre lo que a los consumidores le preocupan y por qué. Esto puede informar al desarrollo de productos, estrategia de negocios, mensajería, e informar de las tácticas a seguir para ganar clientes.
Luego está el beneficio del negocio en mayor satisfacción de los clientes con menores costos por el manejo de problemas de soporte con el cliente en los medios sociales. Sus clientes ya están ahí, tratando de hablar con usted y tratar de encontrar una solución. Cada vez más, los líderes en la categoría serán las empresas que creen experiencias positivas con los clientes, tanto en el pre y post venta.
Los gastos de apoyo telefónico en cualquier lugar es de $ 10 a $ 23 por consulta (promedio en US para productos de consumo) a más de $ 100 por consulta (TV por cable), con correo electrónico y chat normalmente es de $ 5 a $ 10 por consulta. La atención al cliente a través de las discusiones en los medios sociales (en Facebook o en un panel del sitio web de la comunidad) puede ser tan poco como $ 2 por investigación si un agente de soporte está involucrado, o $ 0 cuando los clientes responden a las preguntas de los demás les gusta hacer.
Los medios sociales permite a sus clientes ayudarse unos a otros, lo cual es una experiencia gratificante para ellos y construye una base de conocimientos para la marca. En general, sus clientes, en su conjunto saben más acerca de los productos de la marca. En la vida social, decimos: «Nadie es tan inteligente como todos».
Peter Friedman es el presidente y CEO de LiveWorld. LiveWorld es una empresa de soluciones de medios sociales que proporciona servicios y software para las marcas a escala compromiso humano.